Principio Lean: Enfoque en el cliente

 
Como se ve en  el Mapeo de Procesos: SIPOC , el cliente es la razón de ser de los procesos y quien debe definir los estándares de calidad o dicho de otra forma los procesos deben estar diseñados para que respondan exactamente a las necesidades del cliente.
Existen diversos ejemplos de industrias que desaparecieron al no poder adaptarse a las necesidades del cliente (como Blockbuster por ejemplo). También hay ejemplos de empresas que han podido ir adaptándose a las nuevas necesidades de los clientes y han adaptado sus procesos o estrategias en esa dirección.

 
Para  lograr un efectivo entendimiento de las necesidades del cliente es bueno considerar las siguientes recomendaciones:

• Toda actividad que hagamos o recurso que invirtamos debe crear valor para nuestros clientes
• Se debe tener claridad absoluta de quien es el cliente y que espera recibir como salida de los procesos.
• Entender el desempeño actual de los procesos, identificando las brechas y como lograr cumplir con las expectativas del cliente.
• Identificar la Voz del Cliente ( VOC) de los procesos conociendo los estándares de calidad definidos.

También es importante evitar:

• Realizar trabajos que no van en linea con las necesidades del cliente solo porque siempre se han hecho así. (La mayor prueba de valor es si el cliente está dispuesto a pagar por ello)
• Centrarse en la mejora de procesos en función de la capacidad que tiene el proceso actual y no en lo que el cliente espera.
• Suponer estándares de calidad o expectativas sin recibirlos explícitamente del cliente.

 
En resumen, el entender la voz del cliente y sus expectativas ( expresadas a través de estándares de calidad) no solo es fundamental para implementar mejora continua sino que puede condicionar la sustentabilidad del negocio en el mediano plazo.