Principio Lean: Visión de Procesos
Uno de los principios fundamentales de la filosofía Lean es el enfoque de procesos, existen diversas herramientas lean y de mejora continua que nos ayudan a llevar a la practica este principio.
El enfoque de Procesos se explica bajo la premisa que si un proceso esta bien definido, logra satisfacer las expectativas del cliente, pero no solo es necesario responder desde la calidad, se debe considerar la eficiencia y eficacia de los procesos.
Para definir adecuadamente un proceso existen herramientas como los diagramas SIPOC o algunos más complejos como el Value Stream Map (VSM).
No obstante independiente de la técnica que se utilice para definir el proceso, lo fundamental es mantenerlo estandarizado y estables, sin estas dos condiciones no se puede atribuir una mejora a las acciones implementadas.
De ahí la importancia de los líderes en verificar la confirmación de los procesos y resolver los problemas observando de forma sistémica y no poniendo foco únicamente en las personas que participan en dicho proceso.
El cliente como protagonista de los procesos
Para lograr un efectivo entendimiento de las necesidades del cliente es bueno considerar las siguientes recomendaciones:
- Toda actividad que hagamos o recurso que invirtamos debe crear valor para nuestros clientes
- Se debe tener claridad absoluta de quien es el cliente y que espera recibir como salida de los procesos.
- Entender el desempeño actual de los procesos, identificando las brechas y como lograr cumplir con las expectativas del cliente.
- Identificar la Voz del Cliente ( VOC) de los procesos conociendo los estándares de calidad definidos.
También es importante evitar:
- Realizar trabajos que no van en linea con las necesidades del cliente solo porque siempre se han hecho así. (La mayor prueba de valor es si el cliente está dispuesto a pagar por ello)
- Centrarse en la mejora de procesos en función de la capacidad que tiene el proceso actual y no en lo que el cliente espera.
- Suponer estándares de calidad o expectativas sin recibirlos explícitamente del cliente.
